Qu’est-ce que le label Quali’HLM ?
Qu’est-ce que le label Quali’HLM ?
Créé par l’Union Sociale pour l’Habitat dès 2015 et opérationnel depuis janvier 2016, ce label s’inscrit dans une démarche « d’amélioration continue et concertée » au service des locataires. Il couvre diverses thématiques comme l’accueil, le traitement des réclamations, la propreté, etc., ainsi que la gestion de la qualité (écoute client, politique qualité...).
Nous avons pris le temps de vous écouter et nous sommes fixés différents objectifs pour améliorer votre quotidien. En effet, après avoir réalisé un diagnostic Habitat Qualité Services (HQS), des plans d’actions d’amélioration ont été élaborés en concertation avec les représentants des locataires (CNL, CSF, CLCV).
En sont ressortis quatre principaux axes de progression :
• Une qualité d’accueil et de traitement de vos demandes avec le Centre de Relation Client,
• Une communication renforcée de notre politique de qualité de service : un affichage harmonisé au sein de vos immeubles (numéros utiles, plannings de nettoyage, mise en place d’une charte qualité avec nos différents prestataires de services…)
• La propreté des logements et des parties communes : suivi et contrôle régulier des prestations de chaque intervenant, sensibilisation des locataires…
• Le traitement des incivilités et l’amélioration du savoir vivre ensemble via la mise en place d’une « commission des troubles » et d’une charte de bon voisinage … L’ensemble de ces plans d’actions et d’amélioration est en cours de déploiement. Ils nous ont d’ores et déjà permis de décrocher le Label Quali’HLM le 25 septembre 2018. Ce label engage Domial dans un challenge quotidien : vous offrir la qualité de service pour vous satisfaire toujours plus ! (Avec un objectif fixé à 80 %)
Entretien avec Cynthia Dubois, Responsable du Service Clientèle en charge de la Qualité de Service chez Domial.
Depuis quand et pourquoi avez-vous entamé une démarche qualité chez Domial ?
C’est lors d’échanges internes autour de notre métier que le sujet a émergé en 2011. Il nous semblait alors nécessaire de connaître les besoins et envies de nos locataires. De là nous avons mis en place un certain nombre d’enquêtes afin de mieux les comprendre. C’était pour nous les prémices de la démarche qualité de service.
Et pourquoi le label Quali’HLM ?
C’est tout naturellement que nous nous sommes tournés vers le Label Quali’HLM lorsqu’il a été créé par l’USH (Union sociale pour l'habitat). C’était clairement une opportunité à saisir pour nous.
Contrairement aux autres labels ou normes, celui-ci est totalement adapté à notre type de structure, à la fois flexible et transposable aux problématiques rencontrées par chaque organisation. Les plans d’actions ne sont pas imposés : ils sont construits en fonctions des capacités et des besoins chaque organisme.
Quelle est la plus-value ?
C’est simple : le label nous oblige à maintenir un certain niveau de qualité. Il nous oblige ainsi à nous remettre sans cesse en question et à nous adapter au contexte at aux besoins. Même si le label est obtenu pour un délai de 3 ans, un audit est réalisé dès 18 mois. Il devient alors une véritable philosophie en interne pour driver les équipes et une garantie de service pour nos clients.
Bien qu’étant un « basique », la qualité de service est un atout concurrentiel majeur !
Les locataires ont-ils été consultés pour la construction des plans d’actions améliorations ?
Bien entendu, leur avis est primordial ! Pour cela des échanges ont eu lieu via Conseil de Concertation Locatif (CCL). Les associations de locataires ont également participé aux différents audits du processus de labellisation. Toutes les instances ont globalement été favorables à cette démarche.
Qu'est-ce que ce label apporte au quotidien ?
Une commission de Prévention des Troubles de Voisinage
Votre voisin vous fait vivre un enfer ! Trop de bruit, odeurs nauséabondes ou incivilités ? Si tout le monde doit apprendre à vivre ensemble, vous ne devez pas subir de troubles anormaux de voisinage. Domial se voit régulièrement contraint de rappeler à certains locataires que les droits de chacun ne peuvent s’exercer au détriment de l’intérêt collectif avec lequel ils doivent être compatibles. Face à ce constat, Domial a créé, en collaboration avec les associations des représentants des locataires, une « Commission de Prévention des Troubles de Voisinage » dans chacune de ses agences. Son rôle est de donner une dernière chance au locataire délictueux en lui permettant de changer son comportement avant l’engagement d’une procédure contentieuse. À l’issue des échanges, le locataire signe une charte d’engagement. La commission est composée du personnel de Domial et des associations des représentants des locataires.
Un nouveau calendrier de nettoyage
Pour ceux d’entre vous qui effectuent le nettoyage des paliers et des sas d’entrée des immeubles par roulement, nous avons souhaité donner un petit coup de jeune à nos calendriers.
Voici quelques explications : la semaine durant laquelle vous devez intervenir est déterminée en fonction du numéro de votre logement. Ce dernier se trouve au niveau de votre adresse sur votre avis d’échéance. Il détermine votre couleur. Tous les logements se terminant par le chiffre 1 ont la même couleur.
Par exemple :
- Le 21/10/2019 se trouve en semaine 43 :
➡ Chaque locataire qui a le numéro de logement qui se termine par 01 (couleur jaune sur le calendrier) devra nettoyer le palier de son étage et l’escalier allant au palier du dessous.
➡ Le locataire qui a le numéro de logement 201 devra nettoyer le SAS de l’entrée.
La qualité, c'est du concret !
Pour Domial, la qualité de service est un état d’esprit ! Toutes nos équipes sont mobilisées pour améliorer votre quotidien et vous apporter toujours plus de satisfaction. Notre organisation de proximité et l'appréciation de vos attentes régulièrement mesurées par des enquêtes nous permettent de concentrer nos services internes au profit de votre bien-être. Désormais, nous vous proposons des enquêtes de satisfaction trois fois par an (au lieu d’une fois jusqu’à présent).